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第44回: コミュニケーションの「Why、What、How」

◼︎部下の言ってることが分からない…

 コンサルティングを提供する過程で、クライアント企業内の会議において、「何を話してるのか分からない。どういうこと?」という言葉が聞き手である上司から、話し手である部下に対して発せられていました。

 同じようなニュアンスの言葉が、あらゆる会議やコミュニケーションの場で、社長や部長から、部下に対して投げかけられることが、実際に良く起こります。

 このような言葉が発せられるのは、部下が前後の脈絡なくいきなり話始めるものですから、上司は何を言っているのか分からなくなってしまうためです。あらゆるコミュニケーションが阻害される原因は、お互いが同じ情報や現状理解の土台に立っていないために起こります。

 部下は目の前の仕事の範囲でしか物事を見れません。一方で、社長は部下がしてる仕事の大枠は理解していても詳細な実務面までは、把握していません。ですから、部下が前後の脈絡なく話をすると、上司が理解できるはずがないのです。

 例えば、システムの開発をしていて、あらかじめ社長と合意していた会社の予算を大幅に超過する事態が発生したとします。そこで、担当者は社長に予算の枠を広げるために、相談にいった場合を考えてみましょう。

 問題が発生するケースでは、社長に対して、部下がいきなり予算を追加してほしいと上申してしまいます。社長の方からすると寝耳に水で、何を言っているのか分かりません。ですから、「予算の枠はあらかじめ決めているのだから、ダメに決まっているじゃないか」で話が終わってしまいます。

 このように、前後関係を説明せずに突然決断を迫るようなことをせず、何故予算が超過することになったのかという背景、そして対応策の選択肢を提示したうえで、社長の判断を仰げば、社長も適切に判断が出来ます。

 では、何故、部下は前後関係を説明し、対応策の選択肢を示したうえで、社長の判断を仰ぐことが出来ないのでしょうか?それは、相手の状況・立場を理解する余裕や共感能力が未熟だからです。そして、組織の中では多かれ、少なかれ起こってしまうことでもあります。

 このような、コミュニケーションの問題を少なくするには、フレームワークを活用することをお勧めします。

◼︎報告のさせ方のフレームワーク

 そのフレームワークとは、コミュニケーションのWhy、What、Howというシンプルなものです。

 Why(背景):なぜ、この議題を話そうとしているのかという理由、及びこれまでの経過や前後関係を明らかにします。このことで、上司と部下の間の情報や現状認識におけるギャップが解消されます。

 What(目的):報告をしたいのか、意思決定をしてほしいのか、相談したいのかを明らかにします。このことで、社長や上司は何を求められているかを把握出来ます。

 How(対応方針):具体的な報告内容や意思決定をするための選択オプションを提示します。このことで、具体的に報告内容を理解することや、意思決定をすることが出来ます。

 先にお話した、お互いに情報や現状理解にギャップが発生し、何を言っているのか理解できないのは、部下がWhyを伝えないからです。そして、唐突にWhatやHowを話してしまっているからです。Whyが話されないと、上司の方は、頭の中が???で満たされ、部下が何を言いたいのか分からないという事態になってしまうのです。

 部下の説明が分からないという事態に困っている会社の社長や経営幹部の方は、部下にコミュニケーションをさせるときには、Why、What、Howを徹底させるようにしてみてください。初めのうちは、時間がかかるかもしれませんが、習慣化されるとコミュニケーションがスムースになっていることに気が付くはずです。

(2019/8/14)