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サービス生産性改革②(目的)

■サービス生産性とは?
サービス生産性とは、サービス産業やホワイトカラーの生産性のことを意味しています。

サービス業やホワイトカラーの仕事において、価値を生み出しているのは「人」です。

つまり、ここでの生産性とは1人あたりが生み出す価値のことであり、労働生産性のことを指しています。

労働生産性の定義とは、各種団体や考え方によって細かくは色々とありますが、集約すると下記の式で表せます。

生産性 = アウトプット ÷ インプット

このアウトプットとは、生み出した付加価値額のことを指し、具体的には「営業利益+人件費+減価償却額」といった式で表すことができます。

また、インプットは、アウトプットを生み出すために必要となっていた、従業員数もしくは労働時間数を指します。

■サービス生産性改革の目的は?
サービス生産性改革の目的は、言うまでもなく、サービス生産性を高めることです。

サービス生産性を高めるには、アウトプットを増やしていくか、相対的にインプットを縮小させていくことが求められます。

アウトプットを増やすには、付加価値を向上させる、平たくいうと売上アップさせることが必要になります。

他方、相対的にインプットを減らしていくには、業務を効率化しサービス提供にかかる時間や工数を減少させていき、結果としてコスト削減につなげることが必要となります。

■サービス生産性改革はどこに着眼するのか?
アウトプット増大(付加価値の向上)
-新規顧客の開拓
-新サービス開発・販売
-顧客満足向上によるリピート率の向上
-他社との連携によるサービス価値向上
-IT活用(ECやビックデータマーケティング 等)

インプット縮小(業務の効率化)
-サービス提供プロセスの効率化
-IT活用(RPAによる労働力の代替 等)

ここで、サービス生産性を高めることが求められている背景は、サービス生産性改革①(必要性)で考えてきた通り以下の3点となります。

①高齢化社会による生産年齢人口比率の低下
②終身雇用の崩壊による働き方の変化
③デジタル技術の発展による生産性向上の可能性

これらのマクロな環境を踏まえると、多くの会社で求められていることは、相対的なインプットの縮小、つまり業務の効率化ではないでしょうか。

つまり、「今いる人数で今よりも売上をアップさせるにはどうしたらよいのか?」、「人が足りない/採用できない中で売上を維持するにどうしたらよいのか?」という課題に答えていくことが求められているのです。

■まとめ
以上のように、サービス業やホワイトカラーの仕事は、「人」が価値の源泉となっています。

そのため、従業員1人あたりの生産量がどれだけあるかという、労働生産性を高めることが重要となります。

更に生産性を高めるには、アウトプットを増大させるか、相対的にインプットを縮小させるかという方向性に集約されますが、現在のマクロな環境を考えるとインプットの縮小、つまり、「業務の効率化」が多くの会社において求められています。

つまり、サービス生産性改革の目的は、サービス業やホワイトカラーの1人あたりの労働生産性を「サービス提供プロセスの効率化」や「IT活用による効率化」によって大幅に改善することなのです。

[参考文献]
経産省. (2015). 中小サービス事業者の生産性向上のためのガイドライン.

(2017/12/28 掲載)