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サービス生産性改革⑤(業務一覧)

■サービス生産性改革を進める具体的なツール
サービス生産性改革③(やり方)において、サービス生産性改革の進め方は以下の4つのプロセスからなっているとしました。

①サービス提供プロセスを見える化する
②見える化されたプロセスの課題を洗い出す
③課題への対応方針(施策)を明確にする
④実際に実行する

ここでは、①〜③の業務の見える化、課題や対応方針(施策)の検証する際の具体的なツールである業務一覧について考えてみたいと思います。

業務一覧とは、対象となるサービス提供プロセスやホワイトカラーの業務一つ一つを可視化して、課題や対応方針(施策)を検証するためのツールです。

業務一覧のイメージは以下の通りです。

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■業務一覧の項目
業務一覧の項目は、主に「A. 業務項目」、「B. 業務量」、「C. 課題」、「D. 施策/効果」からなっています。

A. 業務項目
業務項目は、サービス提供プロセスやホワイトカラーの業務を一つ一つ可視化していくことが目的です。

一つの部署の業務は大体、数十~数百項目になります。

サービス生産性改革において、最も大切なステップがこの業務項目を可視化していくことです。

業務項目を可視化する際には、「業務名」、「担当者」、「頻度」、「インプット」、「アウトプット」、「目的・目標」等のサブ項目を明確にしていきます。

B. 業務量
業務量とは、各業務項目に費やす工数を明らかにすることです。

業務量は、下記のような式で試算してく場合には、業務項目ごとの「処理件数」と「1件当たりの処理時間」を明らかにしていくことが必要となります。

業務量 = 処理件数×1件当たりの処理時間

C. 課題
次に各々の業務項目に対して、課題を洗い出していきます。

サービス生産性改革③(やり方)においてご紹介したとおり、QCD(Quality, Cost, Delivery)等の観点から課題がないかということを検証していくことで洗い出しがしやすくなります。

D. 施策/効果整理
更に明確になった課題に対する対応方針(施策)を検討していきます。

施策のついても、サービス生産性改革③(やり方)においてご紹介したとおり、ECRS+S(Eliminate, Combine, Rearrange, Simplify, +Strengthen)のような観点から検討することで柔軟な検討が可能となります。

このときに併せて各施策を実行することによる効果を整理していきます。

定量的効果については、施策を実施することによって、業務量がどの程度削減できるのかということを試算していきます。

例えば、ある業務項目の業務量の3割が削減できると見込める場合には、業務量の3割が施策効果となります。

効果を定量化する理由の一つとして、サービス生産性改革を行うことによって、どの程度の効果があるのかが明確になるので、改革着手へのモチベーションを高めることができることがあげられます。

また、施策の効果が明確になっていると、施策の優先順位を決定する際の参考にもなります。

■まとめ
以上のように、業務一覧はサービス生産性改革において、重要なツールとなってきます。

業務一覧の項目は、主に「A. 業務項目」、「B. 業務量」、「C. 課題」、「D. 施策/効果」からなっており、業務の見える化、課題の洗い出し、施策の検討をする際に使用されます。